旅游业高质量发展的核心在于品质。今年以来，海南省坚持将提升游客满意度作为出发点和落脚点，持续深化旅游市场秩序整治，严厉打击导游乱象、强制消费等顽疾，推动旅游市场环境持续向好。数据显示，今年一季度，海南全省针对旅行社的投诉同比下降18.87%，12345热线有效回访旅游投诉满意率达89.88%，同比提升6.2个百分点，折射出海南旅游市场治理的积极成效。

今年一季度，海南12345热线有效回访旅游投诉满意率达89.88%。资料图片

强化监管执法，是净化市场环境的“关键一招”。海南省旅文厅充分发挥旅游市场整治专项工作组办公室职能，联动公安、交通、市场监管等多部门，构建起“省直协同、省市联动、齐抓共管”的工作格局。通过成立由厅主要领导挂帅的工作小组，下设综合协调、投诉处置、线上监测、案件查办和事前监管5个专项组，并建立“周调度、月会商、季分析”机制，整治合力显著增强。

据统计，截至目前，海南全省累计出动执法人员1.36万人次，检查经营主体8848家次，立案查处197件。通过高压态势，已吊销旅行社资质11家，注销94家，处罚导游3人，吊销导游证1人。同时，组建“党员骨干服务队”对投诉排名靠前的旅行社进行实地帮扶，指导市县建立常态化联合巡查与快速处置机制，有效打破了部门壁垒。

在解决“当下改”问题的同时，海南更注重“长久立”的机制建设，推动旅游治理从“管得住”向“管得好”升级。

一方面，数字化监管全面赋能。海南依托“酷游海南”平台接入99家景区景点视频监控，实现对海南全省旅游景区、旅行社及1.8万名导游的实时监测。通过优化升级电子行程单平台，对接交通部门旅游大巴行驶轨迹及车载视频数据，构建了旅游团队行程动态溯源监管体系，有效破解了“人少点多、现场监管难”的瓶颈。此外，“一社一码”“一导一码”覆盖范围的扩大，进一步提升了精细化、智能化治理水平。

另一方面，制度保障日益完善。海南全面推行“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付机制，建立了“3分钟受理、30分钟预赔付、48小时办结”的快速响应体系，累计为消费者挽回经济损失超千万元。法治层面，海南全面实施《海南自由贸易港旅游条例》，清晰界定强迫及变相强迫购物行为，设立最高罚款50万元并吊销资质、相关责任人五年行业禁入及联合惩戒的严格标准。同时，通过落细落实一系列专项治理方案，并持续推进相关地方性法规的修订工作，扎紧了制度的笼子。

此外，海南还将案件办结率、投诉量、满意率等核心指标纳入年度高质量发展评价体系，常态化开展执法人员业务轮训，强化考核结果运用，倒逼监管效能持续提升。

下一步，海南省旅文厅将继续巩固深化整治成果，全力营造安全有序、诚信文明、舒心放心的旅游消费环境，确保每一位游客乘兴而来、满意而归，真正感受到宾至如归的体验。

南方+记者 黄倩

通讯员 郑棋