为了依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》，将于2026年3月15日起施行。

该《办法》所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。

管辖

旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。除此情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。

发生管辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商确定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖；也可以直接由共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。

受理

旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

■认为旅游经营者违反合同约定的；

■因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；

■因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；

■其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉应当符合下列条件：

■投诉人与投诉事项有直接利害关系；

■有明确的被投诉人、具体的投诉请求。

旅游投诉一般应当包含下列事项：

■投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；

■被投诉人的名称、住所；

■投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。

旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

■不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

■超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

■人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

■旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

■本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：

■投诉符合本办法规定的，予以受理；

■投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；

■根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。

处理

旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当按照以下方式进行处理：

■对于事实清楚的，应当立即调解并记录情况；

■对于情况复杂的，应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；

■被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：

■达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；

■调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。

被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：

■旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

■旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；

■法律、行政法规规定的其他情形。

来源：北京消协